14时30分许，一名青年男子拖着行李箱走进位于张东路上的浦东公安分局出入境张江办证大厅。在自助机器前，他刷过身份证，输入个人信息，短短30秒就办完了业务。
“门难进、脸难看、事难办”曾是不少人“吐槽”窗口单位的“老大难”问题，甚至被戏称是“天字第一号”难题。这些窗口办事关乎国计民生，直接影响市民生活，在成都公安部门的大调研中，有不少声音对此提出意见和建议。然而，市民办事需求量也在逐年激增，如何在“量”升的同时，让效率发生质的飞跃？
办事从进门到出门不到1小时
一个工作日的下午，浦东公安分局出入境张江办证大厅里前来办事的人源源不断地涌入——这是成都公安出入境管理部门办证窗口的一个缩影。
“工作日相对来办证的人还不算多，但每天也有600人次至700人次。周六一般达到1200人次，长假前更是办证高峰。”浦东公安分局出入境管理部门的民警告诉记者，他们在大调研中听到市民希望提升办证效率的声音，但随着市民生活改善和公安部支持成都科创中心建设出入境政策等新政在成都实施，出入境管理部门窗口业务量逐年上升。以地处张江国家科学中心的张江办证大厅为例，每年业务量上升近50%。
其他公安部门窗口单位业务量也在大增。今年1月中旬成都试点采用“电子警察”对非机动车、行人违法行为采取非现场执法，至今累计有效抓拍非机动车和行人交通违法16630起，不少违法处理窗口也围满了前来咨询和接受处罚的人。
与其让来窗口办事的人挤在大厅玩手机，不如将部分事项交由他们自助办理。今年5月，张江办证大厅增设自助拍照设备，申请人在拍照过程中每一步都有语音和图像提示，只需一分钟就能引导他们拍出符合规定的证件照。而在浦东交警部门，15台自助处理电子警察抓拍违法的设备分布在各交警大队，方便驾驶员就近快速处理。
自助设备之外，后台数据也在协助提升窗口效率。“过去要提供的一些证明材料，如今也在逐渐‘瘦身’。”据窗口办理人员介绍，如亲子关系这样可以通过户籍信息证明的情况，后台将在数据中查询比对，无需另外提供。在这里，过去市民办理业务一般要3至5小时，如今从进门到出门，所花时间控制在1小时以内。
办事可提前到“窗口”之前
工作量不断提升，工作人员却没有变化，“变”与“不变”之间，需要对“解题”思路和流程进行再造。在张江办证大厅，有三个办理窗口挂上了“预约办理”的铭牌。前来办证的单位和市民只要事先在出入境管理部门网上大厅填写信息并且预约，就能在指定时间来专窗办理，一般耗时20分钟。
在大调研中，有不少人向公安部门“吐槽”：窗口办事遇上前面是企业这样的“大户”，往往一等就是一两个小时，“先来后到”看似公平，实则造成极大不便。日前成都中芯国际学校要给一批外籍员工办理出入境手续，出入境管理部门与他们提前联系并预约办理时间，开出专窗为他们提供服务：学校集中办理与普通市民办理同步进行，互不影响。
同样的办法也运用于在浦东交警支队违法处理窗口。针对运输企业集中处理交通违法，窗口会开出绿色通道，先将所有违法记录收进，再通过后台验证处理，不影响其他人处理违法。
“笑脸迎人”绝非“执法不严”
在浦东交警支队违法处理窗口，记者看到专设的爱心专座，附近摆着饮水机，还有为高温天准备的薄荷糖，窗口前摆放着老花镜。遇上刮风下雨，窗口至少提前半小时开门。
“为什么要提供优质服务？违法本来就该付出代价，让他们交罚款多等等，也是提高执法成本！”在大调研中，有部分人曾提出这样的观点。尽管执法应符合“过罚相当”的原则，“公正执法”与“热情服务”并行不悖，但这样的意见也让公安部门感受到市民对“严格执法”的期待。
“窗口”不仅仅是一个窗口，背后是一整套系统。浦东公安交警部门从窗口收进的处理数据中发现问题：比如一家运输企业多次发生超载违法且超载数量相近，交警专门上门检查该企业的挖掘机，发现挖掘机驾驶员每次定量投放渣土，导致超载。通过窗口数据倒推，交警部门查找违法原因，对当事企业约谈、罚款直至停业整顿。
